Reklamacyjny FAQ

Tygodniowo dostaję kilka lub kilkanaście pytań związanych z reklamacjami, rękojmią, czy gwarancją. Pytania dotyczą reklamacji pomiędzy przedsiębiorcami, reklamacji konsumentów, ale również reklamacji pomiędzy zwykłymi osobami. Wiele z nich się powtarza, co oznacza, że w obrocie jest określona lista spraw nastręczających najwięcej trudności zarówno sprzedawcom, jak i kupującym. Postanowiłem zebrać najczęściej pojawiające się pytania i opublikować je wraz z odpowiedziami. Myślę, że pozwoli to usystematyzować wiedzę oraz łatwo odnaleźć odpowiedzi na poszukiwane pytania. 

Reklamacje w pytaniach i odpowiedziach

Pytania dotyczące reklamacji ogólnie:

Kupiłem towar na firmę, czy mogę go zareklamować?

- towar kupiony na firmę można reklamować pod warunkiem, że została udzielona gwarancja, lub sprzedawca nie wyłączył rękojmi, która przysługuje z mocy prawa.

Gdzie szukać przepisów o reklamacjach?

- kwestie rękojmi i gwarancji reguluje ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny. Rękojmia za wady została uregulowana w przepisach od art. 556 do art. 576 [4], a gwarancja w przepisach od art. 577 do art. 581. Dodatkowo należy zapoznać się z postanowieniami umowy sprzedaży lub regulaminu oraz oświadczeniem gwarancyjnym. Te akty również mogą zawierać regulacje dotyczące reklamacji, ale muszą być zgodne z Kodeksem cywilnym. W razie niezgodności, są nieważne.

Sprzedawca odrzucił moją reklamację. Co mogę zrobić?

- odpowiedź zależy w dużej mierze od konkretów danej sprawy. Jeżeli roszczenie jest oczywiście zasadne, to warto wystąpić z oficjalnym pismem i wezwać do spełnienia określonego żądania pod rygorem skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego. Takie pismo jest przy okazji dowodem próby polubownego załatwienia sprawy, który będzie wymagany przed sądem. W razie bezskuteczności pisma, należy rozważyć wniesienie sprawy do sądu. Konsumenci mogą jeszcze spróbować rozwiązać sprawę za pośrednictwem powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów.

Czy reklamacja musi być na piśmie?

- przepisy nie przewidują formy reklamacji, więc może zostać złożona zarówno pisemnie, ustnie, jak i przez Internet. Ja zalecam jednak formę pisemną i wysyłkę pisma za potwierdzeniem odbioru lub co najmniej listem poleconym. Dzięki temu mamy utrwalone oświadczenie co do reklamacji oraz potwierdzenie doręczenia jej sprzedawcy z dokładną datą, od której liczymy stosowne terminy. 

Czy sprzedawca może odrzucić reklamację ze względu na uszkodzenie mechaniczne?

- uszkodzenie mechaniczne, jeśli zostało spowodowane przez kupującego lub osobę trzecią i nie jest wadą w rozumieniu Kodeksu cywilnego, nie podlega reklamacji. Sprzedawca odpowiada jedynie za wady, które istniały w chwili nabycia rzeczy lub wynikły później z przyczyn tkwiących w tej rzeczy. Zatem, wszelkie wady powstałe wskutek działania na rzecz, niewłaściwego używania, przechowywania itp. nie podlegają reklamacji co do zasady. Sprzedawca lub gwarant może rozszerzyć swoją odpowiedzialność na dodatkowe szkody, ale to zależy od jego dobrej woli. 

Czy kupujący musi udowodnić istnienie wady?

- tak, to na kupującym spoczywa ciężar udowodnienia wady, ponieważ to on wywodzi określone skutki prawne. Zatem, jeśli sprzedawca zakwestionuje (konstruktywnie oczywiście) istnienie wady lub swoją odpowiedzialność, kupujący będzie musiał wadę udowodnić. Przy czym, w przypadku udowodnienia wady, będzie mógł dochodzić zwrotu kosztów z tym związanych od sprzedawcy, np. pokrycie opinii rzeczoznawcy. 

Pytania dotyczące rękojmi:

Ile trwa rękojmia?

- zgodnie z Kodeksem cywilnym rękojmia trwa dwa lata od dnia wydania rzeczy kupującemu. Dla nieruchomości trwa 5 lat. W przypadku używanych ruchomości kupowanych przez konsumentów, okres rękojmi może zostać ograniczony do jednego roku. W relacjach przedsiębiorczych (B2B) okres rękojmi może zostać skrócony wedle uznania sprzedawcy lub rękojmia może zostać zupełnie wyłączona. W każdym przypadku rękojmia może zostać wydłużona ponad ustawowe terminy.

Jakie mam żądania przy rękojmi?

- kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad, usunięcia wady (naprawy), złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny, złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy (co wiąże się ze zwrotem ceny).

Kiedy mogę żądać zwrotu pieniędzy?

- przede wszystkim, odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy można w przypadku wady istotnej rzeczy. Wada istotna to taka wada, która pozbawia rzeczy jej funkcjonalności. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy może zostać złożone już przy pierwszej reklamacji, ale sprzedawca nie musi zwracać pieniędzy, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. 

Ile czasu sprzedawca ma na załatwienie mojej reklamacji.

- w przypadku reklamacji składanych przez konsumentów, którzy żądają wymiany, naprawy lub składają oświadczenie o obniżeniu ceny wraz z podaną kwotą, jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania w terminie 14 dni, to uważa się, że żądanie uznał za uzasadnione. Zatem sprzedawca ma 14 dni, żeby w ogóle wyrazić swoją opinię, co do żądania reklamacji. Samo załatwienie reklamacji - naprawa lub wymiana powinny zostać dokonane w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Przepisy nie wskazują żadnego konkretnego terminu, ponieważ czas naprawy/wymiany zależy od konkretnej sprawy, ale powinien być normalny, typowy dla danej wady. 

W przypadku przedsiębiorców, którzy składają reklamację, sprzedawca nie ma określonego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji, ale powinien dokonać tego w rozsądnym czasie. Najlepiej jest od razu wyznaczyć mu odpowiedni termin. 

Kto ponosi koszty wysyłki reklamowanego towaru do sprzedawcy?

- sprzedawca ponosi koszty wysyłki reklamowanego towaru do sprzedawcy. Z powrotem do kupującego również. Jeżeli jednak reklamacja jest oczywiście bezzasadna i w dodatku powtarza się, jest uporczywa, to sprzedawca może zażądać opłacenia kosztów przez kupującego. 

Czy uprawnienia z rękojmi można stracić?

- przedsiębiorcy, którzy nie dochowają określonych aktów staranności, czyli nie zbadają rzeczy w czasie i sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomią niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku, gdy wada wyjdzie na jaw dopiero później - jeżeli nie zawiadomią niezwłocznie po jej stwierdzeniu, tracą uprawnienia z tytułu rękojmi. Ponadto, dochodzić roszczeń z tytułu rękojmi można w ciągu 1 roku od dnia zawiadomienia o wadzie, po tym czasie uprawnienie wygasa.

Pytania dotyczące gwarancji:

Co jest lepsze - gwarancja, czy rękojmia?

- moim zdaniem, rękojmia lepiej chroni interesy kupujących, ponieważ można ją modyfikować w małym zakresie, więc zastosowanie mają regulacje ustawowe. Gwarancja, to oświadczenie gwaranta, więc może być właściwie dowolnie ukształtowane i procedury reklamacyjne są uzależnione od postanowień gwarancji. 

Czy skorzystanie z gwarancji wpływa na rękojmię, lub odwrotnie?

- skorzystanie z jednego reżimu prawnego wcale nie wyklucza następcze skorzystanie z drugiego. Jedynie, nie można reklamować jednej wady jednocześnie na podstawie gwarancji i rękojmi, ani mieszać uprawnień z nich wynikających. Nie można również przejść w toku reklamacji z gwarancji na rękojmię lub odwrotnie. 

Kto może być gwarantem?

- gwarancji może udzielić producent, dystrybutor, czy sprzedawca, czyli każdy zaangażowany w proces sprzedaży. 

Czy gwarancja odnawia się po naprawie lub wymianie?

- tak, jeżeli gwarant dostarczył rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw, to termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy kupującemu. Jeżeli gwarant wymienił tylko część rzeczy, to okres gwarancji odnawia się tylko co do tej części. 

Jeżeli masz jakieś pytania, na które nie ma powyżej odpowiedzi, śmiało pytaj w komentarzach do artykułu, lub w wiadomości do mnie - Kontakt do mnie.