Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Handel elektroniczny rozwija się bardzo prężnie, co raz więcej sklepów jest otwieranych w sieci lub co raz więcej przedsiębiorców decyduje się otworzyć ten kanał sprzedaży. Przedsiębiorca internetowy, tak samo jak stacjonarny działa w sferze prawnej, w związku z czym obowiązują go przepisy prawa. Czy polskie prawo nakłada na sprzedawcę obowiązek posiadania regulaminu swojego e-sklepu? W końcu (chyba) każdy sklep taki posiada, a kupujący przed złożeniem zamówienia musi zaakceptować regulamin. Skąd wynika taka praktyka i czy regulamin jest obowiązkowy? Już wyjaśniam.

Jeśli chcesz być z prawem na bieżąco, polub Sprawnie.com na Facebook'u. 

Chociaż regulamin e-sklepu nie jest obowiązkowy, jest bardzo przydatny.

Charakter sprzedaży przez internet powoduje, że kupujący konsument jest w gorszej sytuacji, niż konsument dokonujący zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie ma kontaktu z rzeczą, nie może jej "zbadać", nie widzi swojego sprzedawcy i w razie czego, nie może wrócić do sklepu z reklamacją lub awanturą. Kupuje "w ciemno". W związku z tym, ustawodawca nałożył obowiązek na sprzedawcę, aby ten poinformował kupującego o przysługujących mu prawach i obowiązkach sprzedawcy. Obowiązek ten wynika wprost z art. 12 ust. 1 nowej Ustawy o prawach konsumenta, który brzmi:

"Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur".

Strasznie dużo informacji do przekazania, prawda? Jak to zrobić, aby przekazanie informacji było skuteczne i rzetelne? Zwróćmy najpierw uwagę, kiedy ma nastąpić poinformowanie konsumenta - najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Obrazując powyższe, przekazanie informacji ma nastąpić przed kliknięciem na stronie sklepu guzika "kupuj/zakup/złóż zamówienie/zapłać", czyli takiego, po którym zawiązuje się umowa sprzedaży. Ustawodawca zakłada, że kupujący zawierając umowę będzie świadomy przysługujących mu praw i jego pozycja nie będzie gorsza niż, jakby dokonywał zakupu w normalnym sklepie.

Dlatego też, najbardziej dogodną formą poinformowania konsumenta o wszystkich prawach i obowiązkach obu stron umowy jest regulamin, który zostaje wyświetlony (lub przynajmniej wskazany jest do niego odnośnik) tuż przed dokonaniem zakupu oraz dodatkowo umieszczony jest trwale na stronie sklepu. Zauważcie, że (chyba) każdy sklep wymaga zaakceptowania regulaminu przed dokonaniem zakupu, co wiąże się z oświadczeniem o zapoznaniu się z jego treścią. Warto przeczytać regulamin przed jego zaakceptowaniem, ponieważ pomimo, iż ustawa przewiduje pewne obowiązkowe elementy umowy na korzyść kupującego, sprzedawcy mają pewną swobodę w kształtowaniu tej umowy. 

Podsumowując:

• posiadanie regulaminu przez e-sklep nie jest obowiązkowe,
• ale jest bardzo przydatne i ułatwia wypełnienie obowiązku nałożonego Ustawą o prawach konsumenta,
• dodatkowo pozwala sprzedawcy na ukształtowanie umowy sprzedaży zgodnie z jego wolą
• oraz pozwala na lepsze zabezpieczenie swoich interesów w przypadku konfliktu z konsumentem.

UWAGA... istnieje ustawowy obowiązek posiadania regulaminu przez sklep internetowy regulujący świadczenie usług drogą elektroniczną. Obowiązek wynika z art. 8 Ustawy z dnia 3 grudnia 2013 r., który stanowi, że:

"Usługodawca:

1) określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, zwany dalej "regulaminem";

2) nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także - na jego żądanie - w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca".

Regulamin nie musi być bardzo szczegółowy, ale powinien określać podstawowe zagadnienia związane z świadczonymi przez sprzedawcę usługami. Na pewno w regulaminie muszą znaleźć się postanowienia regulujące:

1) rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;

2) warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:

a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,

b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

3) warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;

4) tryb postępowania reklamacyjnego.


Dla przedsiębiorców poszukujących gotowych rozwiązań oferuję wzór regulaminu dla sklepu internetowego. Jest on na tyle uniwersalny, że może zostać zastosowany w każdej branży. Wyczerpująco reguluje kwestie prawne związane ze sprzedażą konsumencką w Internecie, a zawarte w nim komentarze i instrukcje pozwolą na dopasowanie do własnych potrzeb. Wzór można zakupić TUTAJ.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

• upadłość konsumencka w skrócie
• droga pamiątka z wakacji
• jakich produktów zakupionych przez internet NIE zwrócimy?